故障

樓下飯廳外面的牆上，裝著供應所有水龍頭熱水的熱水器，至少三十年舊了。現在是墨爾本最冷的冬天，它開始頻繁熄火。它底部有一個打火機大小的火苗，叫引火，必須長年燃燒，當溫控器決定需要加熱時，就由它來引燃火焰。現在就是這個引火總是熄滅。用來點着引火的電子打火器也壞了，每次熄火了，我都不得不在雨中趴在地上，點著一卷紙，再把紙送進熱水器底步深處的引火出口，實在無以為繼。進於是我讓一家以前用過幾次感覺不錯的煤氣維修公司來修。

這次來的是一個二十上下的英俊的白人小伙。折騰了一個半小時，告訴我什麼都沒換，只是清潔了有關的元件。以後几天確實沒再熄火。

收到到帳單後我有點不高興，什麼都沒換還385澳元。給維修公司經理凱蒂寫郵件抱怨，回答是按規矩收工時費。我也沒再多說。

這幾天外面一直在下雨，也沒有出去看熱水器。

鬧鬼

第三天是周末，閨女回家過夜。她房間樓下就是飯廳。早上閨女還未起床，她房間方向傳來一聲悶響，老婆以為閨女在房間裡重重地摔倒了，跑過去看，閨女說沒事，不知道聲音從哪來，或許是鄰居。於是大家都忘了這件事。

下午閨女忽然指著飯廳窗外的地上說那是什麼？我一看，地上放著幾樣奇怪的東西。我出去一看，原來是熱水器頂部的外蓋、外蓋下面的絕緣材料、絕緣材料下面的鐵蓋，都整齊地擺放在熱水器前面的地上。圓形的熱水箱的頂部露出來了。

“這個小年輕幹活也太粗了吧？幹完了都不裝回去就走了。”

於是我拍了照給凱蒂發過去，讓她派人來給裝回去。

一會兒她就回了，說那個小年輕肯定裝回去了，因為按照公司規定，幹完後必須拍照。在她發來的照片上，所有東西都裝回去了。

但我眼前地上這些東西怎麼解釋？！

我回說：“或許照片是開工前照的？”

凱蒂說：“熱水器所有需要維修的部件都在下面，我們從來不需要打開上面的蓋子。所以我建議你自己裝回去。”

到這裏，我相信了凱蒂。他們確實沒有任何理由拆上面的蓋子。

“誰會在半夜翻牆進我的後院，什麼都沒偷，專門把我熱水器的頂蓋和下面的東西拆下來，整齊地放在地上，然後就離去呢？”

我對家人說。

“除非是鬧鬼。”

“房子周圍就這個方向沒有監控攝像頭。得趕緊裝。”

天黑了，我開始把東西放回去。在擰頂蓋最後一個螺絲時，我不得不在黑暗中湊近看螺絲洞在哪，忽然聞到煤氣味。

腦子裡電光一閃。

於是給凱蒂發郵件：小年輕一定是在拆卸清潔再裝回去的過程中沒有密封好，造成洩漏，早上閨女房間方向的悶響是爆炸，是爆炸炸飛了熱水器頂部的三樣東西。我甚至畫了示意圖（我改行軟件以前是工程師）。最關鍵的一句話是，

“你讓我自己把東西裝回去，如果這個過程中再次爆炸，那個鐵蓋可能殺死我。”

不是誇張，我確實很後怕。

因為後怕，我有點生氣。

“Here’s the deal. 你會取消以前那張385澳幣的帳單，然後你會派一個高級技工來，不論需要換什麼，都要徹底修好，而且一概免費。如果明天中午我收不到你的回應，我會

• 顧另一家煤氣維修公司，先出具洩漏檢測報告，然後再修好。
• 要求澳洲專門管理煤氣技工執照的政府部門審核你們公司的執照。
• 向你追討以上所有費用。”

我知道她肯定同意，因為第二條會毀了這家大公司的聲譽甚至生命。第二天早上我還沒起床就收到回覆：對以前的誤會表示歉意，一切照辦。

中午來了一個非常自信幹練的中年技工，花了二個多小時，換了二個部件，包括沒必要換的電子打火器。臨走還留下自己的名片，說如有任何問題隨時告訴他。我一再真誠感激。

以後熱水器工作了幾天，引火又滅了。我告訴凱蒂，凱蒂回說，你的熱水器太老了，沒有再修的價值，建議換新的。

很明顯，她不想再免費管這件事了，因為他們已經免費修好了煤氣洩漏，沒有責任免費換新的。

我也沒再強求。有了新的電子打火器，就算不時息火，每次點火也容易多了。如果以後頻繁息火，我受不了了，就花錢請人修。他們已經做了不少，凡事將心比心，適可而止。

以後一週熱水器再沒滅過。於是我郵件告訴凱蒂：“看來不需要你們做什麼了。”

但它拒絕消停

昨晚，熱水器又滅火了，而且，不論我怎樣按嶄新的打火器都點不着。

我用手機照亮下面，裡面一切都濕漉漉的。水箱漏了。

我告訴老婆，得換新的了，老婆有些擔心，問那得花多少錢。我搜了一下，現在的這個品牌型號是名牌、大容量系列，硬件1700澳元左右，加上人工費，3000澳元左右。我說：“讓他們免費換。”

但是，當我開始給凱蒂寫郵件時，我感覺到，雖然我的良心千瘡百孔，雖然我知道如果我要他們免費換他們會不得不同意，但我無法狠心。不錯，最大可能是爆炸造成了熱水器的洩漏，否則三十年都沒漏，為什麼現在漏。但畢竟它是三十多年舊了，不值什麼錢了。但另一方面，又不能說他們炸毀我的熱水器就不需要任何賠償，因為如果沒有爆炸，它再工作十年也是完全可能的，我就沒必要花錢換新的。

於是我在郵件里建議，我付硬件費用的一半，不付任何人工費。由於冬天需要熱水的急迫性，如果明天中午收不到回應，我就找別人做，然後會向他們追索費用。

今天早上的回覆是一切照辦，還是原來的品牌型號，收我750澳元，不到硬件價格的一半。

我告訴老婆這個結果，老婆鬆了一口氣：“你說讓他們免費，我就覺得過分。”

我能從个大壞人變成今天這個不太壞的壞人，老婆功不可沒。

10點，那個中年技工帶著另一個來幹了三個小時。

完事後我給凱蒂發了感謝信，說此事終結了，感謝她所做的一切。

結論

不知是不是因為大家都知道華人膽小怕事，我和周圍的華人朋友經常碰見商家欺負的事情。

疫情期間我買投資房時，中介明確告訴我，你的出價足夠好，賣家一定會接受。於是我就做了全套調查，然後簽了書面出價。文件發過去後中介立即告訴我她不再負責這個房子，她的老闆接手了。老闆告訴我必須再加二萬。這種手段合法，中介經常用，我唯一能用的反制措施就是告訴他我不感興趣了，再見。但此後他並沒有來找我。於是我就買了。不要說價格只增加了百分之二，就是百分之五都在房地產成交誤差範圍內。但事後我還是給這家澳洲最大的連鎖地產中介負責投訴的經理寫了封信，然後通了一次話。她完全沒必要理我。但她陪了我2000澳幣。

朋友在去年12月26日全款訂了一部因為已經停產而打大折的電視，等了好久，商場把這部電視賣給了別人，然後說給他退款。我幫他寫了封投訴信，商家以同樣的打折賣給他替代停產系列的新款。

我在同一天買了一套四千多澳幣的家具，一直拖到四月，每次打電話都有不同的托詞。於是我和家具城的副總通了電話，全程和聲細語，結果二週後交貨，副總主動降價250澳幣，還讓我以後每次去他們店裡買家具都讓店員給他打電話，會給我額外的折扣。

我的一個投資房被風暴摧毀了涼棚，保險公司下屬的維修公司活太忙，拖了二個月才修。我花十分鐘在專門監管金融行業的政府部門的網上填了一個投訴表，第二天保險公司就給我發郵件，賠償500澳元以求盡快和解。

所有這些經歷，背後都有三條主線：

第一，在澳洲，老百姓是老闆，所有立法機關和政府真心實意地、盡心盡力地去討好老百姓，建立各種專門機構去保護老百姓免遭各種商家甚至政府機構的不合理對待。

第二，第一代甚至第二代中國人移民都膽小怕事，他們潛意識覺得自己不值錢，公檢法不會認真保護自己，所以他們吃點虧都忍著，多一事不如少一事。所以商家習慣了欺負中國人，尤其是當商家也是中國人時，更是準確捏準了他們的弱點。在西方華人要想獲得尊重，就必須清晰地知道知道自己的權力線在哪裡，一旦它受到侵犯，就溫和而堅定地維護它。

第三，在保護自己權益時，自信很重要。如果你自信，逆境和不公不會自動轉換為憤怒和仇恨，所以當我和地產中介經理和家具城副總通話時，能完全說實話，心平氣和地講理，當凱蒂拒絕再幫忙時，我也沒有在意，反而說“看來不需要你們再來了。”

這樣一來，對方就相信我的敘述，感覺我和他一樣，都是個通情达理的普通人，然後他就會想，“我要是有同樣的境遇，我也會希望同樣的補償。”

如果你缺乏自信，你就沒法不在投訴過程中夾帶負面情緒，尤其是擔心對方不搭理你而引起的憤怒。所以你往往會誇大其詞。對方一旦和你建立起不信任和敵意，他就會在自己權力範圍內竭盡全力讓你空手而歸。尤其是如果你在這裡沒必要地引入“中華民族的自尊”、“種族歧視”等概念，變得額外亢奮，那你這不是在為華人贏得尊重了，你就是戰狼了。